CALIDAD
ISO 9000 es un conjunto de normas
sobre calidad y gestión
de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación como los métodos de auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.
Índice
Su implementación aunque supone un duro
trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:
·
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organización por medio de la documentación.
·
Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos
y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los
procedimientos y actividades.
·
Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
·
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos.
·
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
·
Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
·
Mantienen la calidad.
·
Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los
sistemas.
Certificación[editar]
La única
norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2015.
Para
verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y
aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están
vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.
Para la
implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la
organización una empresa de consultoría, que tenga buenas
referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el
Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para
implantar el Sistema de gestión de la calidad.
A la
hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la
necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir
entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que lo
asesore aplique conceptos de calidad integral.
Proceso de Certificación[editar]
Con el
fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable
de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto,
seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con
éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.
Los
requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser
aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc.
Por tanto, en los requerimientos se establece el "qué", pero no el
"cómo". Un proyecto de implementación involucra que la empresa
desarrolle criterios específicos y que los aplique, a través del SGC, a las
actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes
con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad.
En el
caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene
un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de
que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un
proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:
·
Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los
mismos alcanzan a la actividad de la empresa.
·
Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde
debe llegar.
·
Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la
Calidad.
·
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así
como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma
solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control
escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme,
acciones correctivas y acciones preventivas.
·
Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
Durante
la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido a
la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los
asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o
servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia),
proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas personas que se
desempeñen en esa posición.
·
Realizar Auditorías Internas.
·
Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y
mejorarlo durante varios meses.
·
Solicitar la Auditoría de Certificación.
Las
normas ISO se clasifican en ISO 9000 (vocabulario de la calidad), 9001 (modelo
para sistema de gestión), 9004 (directivas para mejorar el desempeño).
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para
la Normalización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organización pública o empresa privadas, cualquiera que sea su tamaño, para su
certificación o con fines contractuales.
ISO por sus siglas en inglés, International Standard Organization, es un organismo
independiente, no gubernamental que reúne actualmente a 162 miembros de
distintos países alrededor del mundo. Este organismo inició tras la Segunda
Guerra Mundial (febrero 1947) en donde delegados de 25 países se reunieron en
Inglaterra para coordinar y unificar estándares mundiales.
Dependiendo del país, puede denominarse
la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregándose la
denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO
9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada del año de la última
actualización de la norma.
·
ISO 9001: contiene los
requisitos del modelo de gestión.
·
ISO 9004: contiene a la antigua ISO 9001, y
además amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos, e invita a
los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, que apunta
a eficiencia del sistema.
·
ISO 19011 en su nueva versión
2011: detalla los requisitos para realizar las auditorías de un sistema de
gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental
establecido en ISO 14001.
Índice
·
Capítulo 1 al 3: guías y descripciones generales.
·
Capítulo 4 - Sistema de gestión: contiene los
requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.
·
Capítulo 5 - Responsabilidades de la Dirección: contiene los
requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir
la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas,
aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
·
Capítulo 6 - Gestión de los recursos: la Norma distingue 3
tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente
de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
·
Capítulo 7 - Realización del producto/servicio: aquí están
contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio
(la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la
atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
·
Capítulo 8 - Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los
requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que
actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la
organización para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los
requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque
sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los
requisitos.
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “PDCA”,
acrónimo de Plan, Do, Check, Act ("Planificar, Hacer, Verificar, Actuar").[cita requerida] La norma está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente
lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad
basado en ISO se puede desarrollar en cualquier actividad, sin importar si el
producto o servicio lo brinda una organización pública o privada, cualquiera
que sea su tamaño. La norma ISO 9000:2000 (obsoleta) se va a presentar con una
estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no
solamente el de calidad, e incluso para integrar diferentes versiones.
Desde junio del 2012 se inició la
revisión de la versión actual de la norma; ciertamente la intención es hacer
una renovación mayor. Se busca que con el uso y certificación de esta norma las
empresas sean más competitivas para el año 2020. Según el INLAC la norma
cambiará en un 30%, respecto a la versión 2008; teniendo una estructura de alto
nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su estructura de la
siguiente manera:1
1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y
Definiciones
4. Contexto de la
Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del
Desempeño
10. Mejora
El proceso de revisión de la norma ISO
9001 inicia su fase final, después de que el pasado 3 de junio se publicara el
borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el comité técnico ISO/TC 176
responsable de elaborar las normas de ISO 9000 y complementarias. Siguiendo la
planificación prevista, el FDIS (borrador final) se publicará en noviembre de
2014 para poder publicar definitivamente la nueva versión de la norma en el
otoño del año 2015.
La Norma ISO 9001 especifica los
requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines
contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad
para satisfacer los requisitos del cliente.
Según el borrador publicado por la
organización ISO, se pueden apreciar cambios sustanciales en la nueva versión
con respecto a la versión de 2008. Estos cambios, según las comparaciones que
se han podido realizar al respecto, abordan los siguientes aspectos:2
·
Mejora la redacción hacia un enfoque más general y adaptado a las entidades
de servicios. Se centra en la planificación y el liderazgo y cambiando el
término "realización de productos" por el de "operaciones".
·
Énfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versión cuenta con una
cláusula específica donde se define un conjunto de requisitos para que una
entidad adopte este enfoque basado en procesos.
·
De acciones preventivas a prevención a más alto nivel. El apartado donde en
la antigua versión se habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla de la
prevención a mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre la gestión del
riesgo, aspecto que se aborda con más profundidad.
·
Cambios terminológicos.
·
Los términos "documento" y "registro" se sustituyen por
el de "información documentada".
·
El término "cliente" pasa a denominarse "parte
interesada", lo que cuadra con un nuevo enfoque hacia la calidad total y
los modelos de Excelencia empresarial.
·
Más detalle en la Gestión del Cambio: También muy relacionado con los
modelos de Excelencia está el apartado sobre "Planificación y control de
cambios", con mejoras sobre la versión actual.
·
Mayor compatibilidad con otras normas. Esta nueva versión es una norma de
alto nivel.